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南航新疆分公司打造国际一流服务品牌

2021-04-25 18:09:19 来源:中新网新疆
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  中新网新疆新闻4月25日电 (张思维 王丹旎 张雪艳)2021年4月12日,南航CZ6998上海-乌鲁木齐-喀什航班上,一名老年旅客突然晕厥,乘务组和航班旅客及时施救。“谢谢你们一路上的悉心照顾。”老人的家属再三表示感谢,“有了你们,我感到了温暖,也很安心!”3月1日,在贵阳飞往乌鲁木齐的CZ6988航班上,一名旅客哮喘病突然发作。整整4个小时,乘务员们轮流蹲守座位旁帮助旅客吸氧、按摩。温暖精细的服务,周围的旅客都看在眼里。航班平安降落后,机组陆续收到了7封表扬信,有旅客家属寄来的,也有周围乘客写的。

  一次次有惊无险的客舱急救,是南航新疆分公司客舱部乘务员们践行“亲和精细”服务理念的一个缩影。今年,南航新疆分公司坚持客户导向,强化内外协同,优化服务链,提升旅客出行满意度,在民航客运市场中不断积累良好口碑。

  理念引路,让名片更闪亮

  2020年7月,南航集团客舱系统召开大服务建设启动会,确立了创建以“亲和精细”为核心特征的世界一流空中服务品牌的发展目标。南航新疆分公司从服务标准、服务名片、服务营销、服务管控、服务支撑、人才及语言六大模块入手,围绕“亲和精细”定位,开始着力打造“亲情服务360”“木棉好声音”“木棉空厨”“木棉管家”“木棉卫室”等5张服务名片。

  为了使亲和、精心、细致的服务理念真正入脑入心,南航新疆分公司客舱部通过开展“客舱好声音”、“最美真情瞬间”评选等活动,推进客舱文化建设,营造亲和精细的服务氛围。今年3月底,南航新疆分公司客舱部举办的“真情服务?亲和客舱”评选,共征集到春运期间142个“最美真情瞬间”,期间累计收到有效投票36万多份。而在最美客舱播音的评选中,10个得票最高的客舱广播员脱颖而出,随后客舱部结合培训课程,将这10个广播词作为模板推广学习。工作成效很快显现,在旅客服务评分反馈表中,客舱广播评分有了显著提高。

  “旅客评价数据一直是南航新疆分公司加强旅客满意度管理的重要依据。”南航新疆分公司客舱部业务室主任杨晓慧介绍,他们通过加强乘务长现场管理和把控服务关键点,利用迎客、餐饮、下降致谢等服务节点,在客舱乘务员与旅客之间建立了更好的沟通。同时将满意度专项航班检查与乘务日志倒推复盘相结合,做好服务质量闭环管理。今年一季度,南航新疆分公司投诉发生率同比下降26%,服务旅客满意度在南航集团排名第一。

  情在细微,让意蕴更深远

  “这个大盘鸡的味道,很正宗!”3月11日,在乌鲁木齐飞往大兴的CZ6901航班上,乘客李先生在试吃了乘务长李思思推荐的新疆特色美食大盘鸡后,竖起了大拇指。在今年的服务工作中,南航新疆分公司围绕一流服务品牌建设,重点打造“亲情服务”核心名片,客舱部联合航食部门在精品航线上配餐特色美食,便是其中重要的一环。

  在乌鲁木齐-北京大兴的航线上,每个月的第一个星期三都会有主题航班活动,并会有3款特色餐食和新疆特色水果。今年4月,风味手抓肉、黄椒椒蒿鱼、喀什烤鸡三道新菜品也已上机推广,通过加强餐饮制作、服务、介绍、礼仪、文化等细节管理,打造“木棉空厨”服务名片。

  杨晓慧介绍,“木棉空厨”主要是提升空中餐饮水平,让餐饮服务流程呈现出文化内涵。“木棉好声音”和“木棉管家”则主要是通过提升乘务员客舱管理能力和服务水平,来增强旅客出行体验。

  什么是“木棉管家”,杨晓慧拿自己服务中遇到的一件事举例做了解释。一次从广州飞往乌鲁木齐的航班上,飞机起飞后不久,一名老年旅客突然开始频繁地前后走动。乘务员上前询问他是否需要帮助时,老人很焦急地说忘记自己现在在哪里,要去哪里,准备办啥事了。“阿尔兹海默症!”这是杨晓慧的第一反应,她立即将老人带到后排座位坐下,并安排一名乘务员在剩下的航程中全程陪同,在交谈中将老人偶尔想起来的碎片信息全部记录了下来。飞机抵达乌鲁木齐后,乘务组将老人和记录信息的纸条一并交给地服工作人员。后来得到反馈,地服帮助老人顺利找到了在机场接机的家人。

  以标准流程和专业能力有效应对和满足各类特殊旅客,尤其是无人陪出行的老人和儿童,为他们量身设计更为亲和细致的服务,这是南航打造“木棉管家”服务名片的初衷。目前,南航新疆分公司正结合本土文化特征,全力打造以“亲情服务360”核心名片、“木棉系”产品为子名片的客舱服务品牌,以“精准、高效、智能、价值”为主要标志的客舱服务体系在不断完善。

  数字助力,让服务更“聪明”

  2021年是“民航服务质量标准建设年”,作为中央驻疆企业,南航新疆分公司一直致力于推动服务技术创新和数字化建设项目落地,实现旅客服务范围、服务流程、服务环境的改善,促进服务能力、服务质量、服务效率和服务品质的提高。

  服务质量管理和服务评价体系的完善,离不开南航客舱系统大力推进建设的“云木棉”系统。该项目围绕业务流、航班流和人员信息流三条主线,以打造空地一体化信息平台、提升管理效能为目标,实现行政、绩效、业务、资质等方面的人员信息整合,形成全面的乘务员个人数据画像,进一步解决了过去无法形成统一数据平台的问题,实现了客舱各类数据的模块化和可视化,乘务员资质管理全流程电子化。目前,“云木棉”系统已经将客舱移动APP与地面服务坤翔系统、餐食系统的数据联通,实现了餐食、机供品、特服旅客交接电子化,提高了航前交接工作效率和服务的准确度。

  此外,“云木棉”中的“风险雷达”功能还可以结合不同航班任务的特点构建风险评估机制,并在移动APP上生成对应的风险雷达图,让乘务组提前知悉各类风险程度,更加科学地规划航班任务和机组人员配置。通过该系统,乘务员的服务工作评价将更加立体,还可以累积积分,享受兑换休假、更换航班任务的福利,这也在一定程度上更好地激励员工的工作热情。

  今年是“民航服务质量标准建设年”,南航新疆分公司将继续创新机上服务模式,探索开发定制餐食服务产品,全力满足旅客个性化、差异化服务需求。同时,继续坚持问题导向,补短板强弱项,落实党史学习教育“我为群众办实事”要求,通过系列员工关爱措施,让乘务员笑容更加灿烂,顾客体验更加细致精准和无微不至,充分展现南航国内优势领先、国际广泛认可的一流客舱服务形象,喜迎建党百年华诞。

(编辑:闫文陆)
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